تاثیر سیستم های مدیریتی کیفیت (انواع ایزو) بر رفتار مصرف کننده

فایل WORD

93 صفحه

فصل اول:          7

کلیات تحقیق     8

1-1 مقدمه         8

1-2 بیان مسئله    9

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق      10

1-4 اهداف تحقیق          11

1-4-1 هدف کلی:         11

1-4-2 هدف های فرعی:            11

1-5 فرضیه های تحقیق   12

1-5-1 فرضیه اصلی:       12

1-5-2 فرضیه های فرعی:            12

فصل دوم:          13

ادبیات و پیشینه تحقیق     13

2-1 اطلاعاتی دربارة‌ سازمان بین المللی استاندارد ISO       15

2-1-1ISO  سازمان حامی  ISO  9000  15

2-2 وظیفة ISO 15

2-3 صدور گواهینامة‌ ISO  9000           17

2-4 علامت ISO   و استاندارهای ISO  9000     18

2-5 QSAR      19

2-6 تاریخچه کیفیت و روند تکاملی آن    21

2-7 تغییرات در مفهوم کیفیت      25

2-8  مفهوم کیفیت         26

2-9 مدیریت کیفیت فراگیر ( جامع ) TQM          28

2-10مفهوم جامعیت (Tital) در فرهنگ TQM     29

2-11 مفهوم مدیریت در TQM    30

2-12 سیستم تضمین کیفیت بر اساس استاندارهای ISO 9000       30

2-13 استاندارد چیست ؟ 30

2-14ISO 9000 ، استاندار تضمین کیفیت           33

2-15 خانوادة ISO 9000          34

2-15-1 استاندارد ایزو 9001       34

2-15-2 استاندارد 9002  34

2-15-3 استاندارد ایزو 9003       35

2-15-4 استاندارد ایزو 8402       35

2-16 خانوادة ISO 9000  در استانداردهای بین المللی ISO  :       36

2-17 مروری بر  عناصر سیستم کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001         37

2-18 نیازمندیهای سیستم کیفیت(Quality  System  Requirements)  37

2-18-1 مسئولیت مدیریت (Management  Responsibility)  37

2-18-2 خط مشی کیفیت (Quality Policy)      37

2-19 مسئولیت و اختیار   38

2-19-1 منابع     38

2-19-2  نماینده مدیریت            38

2-20 بازنگری مدیریت (Management  Review)      39

2-21 سیستم کیفیت (Quality  System)          39

2-21-1 کلیات  39

2-22 روشهای اجرایی سیستم کیفیت (Quality System Procedures) 39

2-23 طرحریزی کیفیت (Quality Planning)   41

2-24 بازنگری قرارداد  Contract  Review)     41

2-24-1 کلیات  41

2-24-2 بازنگری (Review)      41

2-24-3 اصلاحیه برای قرارداد (Amendment  to a Contract)           42

2-24-4 سوابق (Records)        42

2-25 کنترل طراحی (Design Control)            42

2-25-1 کلیات  42

2-25-2 طرح ریزی برای طراحی و توسعه ( Design  and  Development Planning )            42

2-25-3 وجوه اشتراک سازمانی و فنی (Organization and Technical Interface)    42

2-25-4 داده ها به طراحی (Design Input)       42

2-25-5 ستانده ها از طراحی (Design Output)            43

2-25-6 بازنگری طراحی (Design  Review)    43

22-25-7 تصدیق طراحی (Design  Verfication)        43

2-25-8 صحه گذاری طراحی (Design  Verfication)  43

2-26 تغییرات طراحی (Design  Changes)      44

2-26-1 کلیات  44

2-26-2 تصویب و صدور مدارک و داده ها (Document  and Data  Approval  and Issue)            44

2-26-3 تغییرات در مدارک و داده ها (Document  and Date Change)        44

2-27 خرید (Purchasing)       45

2-27-1 کلیات  45

2-27-2 ارزیابی پیمانکاران فرعی (Evaluation  of  Subcontractor) 45

2-27-3 داده های خرید (Purchasing  Data)  45

2-28 تصدیق محصول خریداری شده (Verification of  Purchased Product)          46

2-28-1 تصدیق به وسیلة عرضه کننده در محل پیمانکاران فرعی      46

2-28-2 تصدیق به وسیلة مشتری از محصول فراهم شده توسط پیمانکار فرعی           46

2-29 کنترل محصول تدارک شده به وسیلة مشتری 47

2-30  شناسایی و ردیابی محصول (Product  identification  and Traceability)      47

2-31 کنترل فرآیند (Process Control)           47

2-32 بازرسی و آزمایش (Inspection  and Testing)  48

2-32-1 کلیات  48

2-32-2 بازرسی و آزمایش اقلام دریافتی (receving  Inspection testing)      49

2-32-4  بازرسی و آزمایش در حین فرآیند (In Process inspection and testing)     49

2-32-5 بازرسی و آزمایش نهایی (Final Inspection and Testing)    50

2-32-6 سوابق بازرسی و آزمون (Inspection and test records)       51

2-33 کنترل و تجهیزات بازرسی، اندازه گیری و آزمون      51

2-33-1 کلیات  51

2-32-2 روشهای اجرایی کنترل (Control procedure)            52

2-32-3 وضعیت بازرسی و آزمون (Inspection and test staus)         53

2-33 کنترل محصول نامنطبق (Conrtol of Nonconforming Product)        53

2-33-1 کلیات  53

2-33-2 بازنگری و تعیین تکلیف در مورد محصول نامنطبق 54

2-34 اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه (Corrective and Preventive action)    54

2-34-1کلیات   54

2-34-2 اقدام اصلاحی (Corrective Action)   55

2-34-3 اقدام پیشگیرانه (Preventive action)  55

2-35 جابه جایی، انبارش، بسته بندی و نگهداری و تحویل   56

2-35-1 کلیات  56

2-35-2 جابه جایی (Handling)           56

2-35-3 انبارش (Storage)       56

2-35-4 بسته بندی (Rackaging)          56

2-35-5 نگهداری (Preservation)      57

2-35-6 تحویل (Delivery)      57

2-36 کنترل سوابق کیفیت (Control of Quality Records)     57

2-37  ممیزی های داخلی کیفیت (Intemal Audits)      58

2-38  آموزش (Training)        58

2-39 ارائه خدمات (Servicing)            59

2-40  فنون آماری (Statistical techniques)  59

2-41 مشخص کردن نیاز (Identification  of  Need)  59

2-42 مستندات سیستم کیفیت      60

2-42-1 کلیات  60

2-43 نظامنامه کیفیت      61

2-43-1 تعریف 61

2-43-2 انواع نظامنامه     61

2-44 کاربردهای ویژه نظامنامه کیفیت      61

2-45 اهداف و مزایای تهیة نظامنامه کیفیت            63

2-46 شکل و ساختار نظامنامة کیفیت        64

2-47 خط مشی کیفیت (Quality  Policy)         65

2-48  آماده سازی نظامنامه کیفیت           66

فصل سوم:         68

روش شناسی تحقیق        68

3-1مقدمه          69

3-2 روش تحقیق            70

3-3 ابزار گردآوری داده ها         71

3-4 ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری     72

الف: روایی پرسش نامه   72

ب: پایایی پرسش نامه     72

3-5 جامعه آماری           73

3-6 نمونه و روش نمونه گیری     73

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 74

فصل چهارم:      76

تجزیه و تحلیل داده ها     76

4-1مقدمه          77

4-2 توصیف و تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده     77

جنسیت کارکنان:            77

سن کارکنان:     79

4-3 آمار استنباطی داده ها           80

بین استانداردهای مربوط به مدیریت کیفیت و عناصر سیستم کیفیت و رفتار مصرف کننده رابطه معناداری وجود دارد.     80

بین استانداردهای مربوط به الگوهای تضمین کیفیت بر رفتار مصرف کننده رابطه معناداری وجود دارد.  83

بین استانداردهای راهنما و حمایت کننده بر رفتار مصرف کننده رابطه معناداری وجود دارد.     85

فصل پنجم:        87

نتیجه گیری و پیشنهادات 87

5-1مقدمه          88

5-2 نتیجه گیری فرضیه ها           88

5-3 پیشنهادات   90

5-4 محدودیتها  90

منابع      91

پرسشنامه استاندارد ایزو در رفتار مصرف کننده       92