حریم فایل
دانلود کتاب، جزوه، تحقیق | مرجع دانشجوییحریم فایل
دانلود کتاب، جزوه، تحقیق | مرجع دانشجوییتحقیق در مورد میزان رضایتمندی مشتریان
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 13 صفحه
قسمتی از متن .doc :
پرسشنامه بررسی
میزان رضایتمندی مشتریان
شرکت ایران‌ترانسفو
(سنجش سال 1387)
مقدمه
همانگونه که مستحضرید شرکت ایران‌ترانسفو در راستای بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات و درک متقابل، به صورت دوره‌ای میزان رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار می‌دهد. پرسشنامه‌ای که پیش روی شماست مربوط به دوره دوم این سنجش بوده و هدف از آن بررسی تغییرات در میزان رضایتمندی مشتریان، طی سال 1387 می‌باشد.
همچنان که قبلاً نیز به اطلاع رسید نظرات کارشناسانه و ارزشمند شما در سال گذشته (دوره اول نظرسنجی) منجر به تشکیل قسمت "خدمات مشتریان" در واحد فروش ایران‌ترانسفو گردید. اطمینان داشته باشید که نظرات شما در دوره دوم نیز راهگشای ما در حل مشکلات و ارائه خدمات بهتر به شما مشتری گرامی خواهد بود. لذا خواهشمند است در صورت امکان پرسشنامه حاضر با همفکری گروهی متخصصین واحدهای مربوطه تکمیل گردد.
پرسشنامه‌ای که پیش رو دارید از دو بخش تشکیل شده است در بخش اول مسائلی کلی در خصوص رابطه شما و شرکت ایران‌ترانسفو مورد سوال واقع شده و در بخش دوم میزان رضایت شما از عملکرد ایران‌ترانسفو در مسائلی از قبیل محصولات و خدمات اصلی شرکت، مسائل مالی، نحوه ارتباط و برخورد ایران‌ترانسفو با شما و تصویر ذهنی که شما از ایران‌ترانسفو دارید مدنظر قرار گرفته است.
شایان ذکر است با توجه به فروش محصولات توزیع از طریق نمایندگی‌ها، شرکت‌های توزیع و شرکت بازرگانی ایران ترانسفو ، سوالات مربوط به ترانسفورماتورهای توزیع از پرسشنامه حاضر حذف و بررسی‌های لازم در این زمینه از طریق شرکت بازرگانی ایران ترانسفو انجام می‌پذیرد.
پیشاپیش از اینکه وقت گرانبهای خود را برای پاسخگویی به این پرسشنامه در اختیار ما می‌گذارید، سپاسگزاریم و به امید خدا نتایج کلی این نظرسنجی را متعاقباً با شما در میان خواهیم گذارد.
پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران‌ترانسفو طی سال 1387
الف) اطلاعات عمومی
1- نسبت خرید شما از محصولات زیر طی سال گذشته، چه درصدی بوده است؟
نوع محصول مورد مصرف
نسبت خرید (تعداد دستگاه)
ترانسفورماتور قدرت(>KV 132)
ترانسفورماتور فوق توزیع(≤KV 132)
2- آیا از سایر شرکتها نیز محصولات مورد نیاز خود را تأمین می‌کنید؟ در صورت تمایل بفرمایید از چه تأمین کنندگانی؟
3- از کدام نوع محصولات دریافتی رضایت بیشتری داشته‌اید؟
4- در آینده به چه نوع ترانسفورماتورهای جدیدی احتیاج خواهید داشت؟
پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران‌ترانسفو طی سال 1387
ردیف
میزان رضایتمندی شما از
کیفیت محصول
کاملاً راضی
راضی
تا اندازه‌ای راضی
نه راضی و نه ناراضی
تا اندازه‌ای ناراضی
ناراضی
کاملاً ناراضی
1
تطابق محصول با مشخصات فنی مورد نظر شما
2
کیفیت‌مواداولیه‌و قطعات استفاده‌شده‌در ترانسفورماتورها
3
استانداردهای رعایت شده در تولید محصولات
4
گذراندن تست‌های مورد نظر شما
5
دوام و طول عمر محصولات
6
کارکرد مناسب و مطلوب ترانسفورماتورها
7
طراحی ظاهر محصول
8
ثبات کیفیت محصول در پارتهای مختلف ارسال شده
9
کیفیت بسته‌بندی
10
ارسال به‌موقع اطلاعات و مستندات فنی
11
کیفیت اطلاعات و مستندات فنی ارسال شده
12
سهولت نصب و استفاده از محصولات
13
کیفیت متعلقات ارسال شده
٭14
کاهش موارد نشتی
15
حفاظت از محیط زیست و رعایت مسائل ایمنی
16
در مجموع از سطح کیفیت محصولات ایران‌ترانسفو
پرسشنامه میزان اضطراب
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 1
در تست زیر تعیین کنید در همین لحظه چه احساسی دارید؟!
الف)1 امتیاز ب) 2 امتیاز ج) 3 امتیاز د) 4 امتیاز ه) 5 امتیاز
سوال:
1) به خود مطمئن هستم؟الف) بسیار زیاد ب) زیاد ج) تا حد متوسط د) کمی ه) هرگز
2) می توانم بر افکار خود تمرکز کنم؟الف) بسیار زیاد ب) زیاد ج) تا حد متوسط د) کمی ه) هرگز
3) آرام هستم؟الف) بسیار آرام ب) تا حدود زیادی آرام ج) تا حد متوسط د) کمی آرام ه) هرگز
4) عصبی هستمالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
5) ناراحت هستمالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
6) بدنم همواره مرطوب استالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
7) نفسم منظم استالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
8) احساس تنش در معده دارمالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
حالا امتیاز ها را با هم جمع کرده و روی امتیاز های پایین کلیک کنید؟!
پرسشنامه میزان عزت نفس کوپر اسمیت
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 3
کاملا موافقم
موافقم
مخالفم
کاملا مخالفم
1) من روی هم رفته نگرش مثبتی نسبت به خودم دارم.
2) من احساس میکنم دیگران برای من ارزش قائل هستند.
3) من اغلب آرزو میکنم که احترام بیشتری برای خودمقائل باشم.
4) مواقعی است که احساس بی فایده بودن به من دست می دهد.
5) فکر میکنم فردی درستکار وصادق هستم.
6) عموماًقادر هستم کارها را بخوبی دیگران انجام دهم.
7) دوستانم به من اعتماد ندارند.
8) روی هم رفته بندرت از خودم خرسند هستم.
9)گهگاهی دچار نوسان خلق میشوم اما روی هم رفته خود را آدم با ارزشی میدانم.
10) چیزهای زیادی در من وجود دارد که می خواهم آنها را تغیر دهم.
11) عموماً من نسبت به خودم احساس اعتماد واطمینان کامل دارم.
12) من اغلب آرزو میکنم شخص دیگری می بودم.
13) در زندگی کارها درهم واشفته است.
14) من خودم را نسبتاً ضعیف ودستکم می گیرم.
15) اگر اشتباهی رخ دهد من میل دارم خود را سرزنش کنم.
16) من فکر میکنم یک شخصیت جذاب دارم.
17) من اغلب نگران این هستم که دیگران در مورد من چی فکر میکنند.
18) نگران این هستم که دیگران مرا فردی شکست خورده تصور کنند.
19) از لحاظ جسمانی از خودم خوب مراقبت میکنم.
20) من اغلب احساس خوبی از سلامتی ام دارم.
21) از سیمای ظاهری خودم راضی هستم.
22) گهگاهی احساس میکنم نمی توانم هیچ کاری را به درستی انجام دهم.
23) من فکر میکنم یک شخص حساس هستم.
24) دوست دارم همان شخصی باشم که اینک هستم.
25) عموماً فکر میکنم یک فرد خوشحال هستم.
26) روی هم رفته دوستانم به من اعتماد دارند.
27) اغلب احساس میکنم نمی توانم به دیگران اعتمادکنم.
28) گهگاهی احساس میکنم می توانم به دیگران اعتماد کنم.
29) معمولاً از دوستانم راضی هستم.
30) معمولاًاحساس میکنم دیگران مرا دوست دارند.
31) فکر میکنم خانواده میتوانند بمن اعتماد کنند.
32) من معمولاً فردی گرم وصمیمی هستم.
33) من ازروابط خانواده ام راضی هستم.
34) من احساس میکنم از ویژگیهای خوبی برخوردارهستم .
35) عموما مردم مرا فردی شایسته می پندارند.
برای اندازگیری میزان عزت نفس کوپر اسمیت استفاده شده است که در در برگیرنده 35 جمله یا اضهار نظری است که آزمودنی می بایست احساس واقعی خودش را درباره هریک از جملات در یکی از چهار گزینه :
(کاملا موافق - موافق – مخالف – کاملا مخالف )
که با علامت (×) در مقابل جمله مشخص می شود.
. روش نمره گذاری کوپر اسمیت :
برای نمره گذاری ،امتیاز یک تا چهار در نظر گرفته شده است مثلا در مقابل این جمله :
«دوست دارم همان فردی باشم که اینک هستم»
از چهار گزینه پیشنهادی آزمودنی اگر گزینه کاملاموافقم را علامت بزند (چهار امتیاز) اگر موافقم را بزند سه امتیاز – اگر مخالفم را بزند دو امتیاز – ودر نهایت کاملا مخالفم را انتخاب کند یک امتیاز به آن تعلق می گیرد وهمچنین از بین 35 جمله پرسشنامه تعدادی حالت منفی دارد که نمره گذاری آنها برعکس است ،مثلا «دوستانم
به من اعتماد ندارند»
(امتیاز چهار گزینه کاملا مخالفم – امتیاز سه برای گزینه مخالفم – امتیاز دو برای گزینه موافقم – امتیاز یک به گزینه کاملا موافقم) تعلق می گیرند .
در این پرسشنامه عزت نفس کلی مطرح شده است که در نهایت مجموع امتیازات آزمودنی نمره کل عزت نفس را بدست می دهد که دامنه آن از 35 تا 140 متغیر است به عبارتی پایین ترین میزان عزت نفس 35 وبالاترین میزان 140 می باشد به طورکلی این وسیله جمع آوری اطلاعات عزت نفس را در ابعاد مختلف مورد سنجش
قرار داده است .
پرسشنامه میزان اضطراب /
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 1
در تست زیر تعیین کنید در همین لحظه چه احساسی دارید؟!
الف)1 امتیاز ب) 2 امتیاز ج) 3 امتیاز د) 4 امتیاز ه) 5 امتیاز
سوال:
1) به خود مطمئن هستم؟الف) بسیار زیاد ب) زیاد ج) تا حد متوسط د) کمی ه) هرگز
2) می توانم بر افکار خود تمرکز کنم؟الف) بسیار زیاد ب) زیاد ج) تا حد متوسط د) کمی ه) هرگز
3) آرام هستم؟الف) بسیار آرام ب) تا حدود زیادی آرام ج) تا حد متوسط د) کمی آرام ه) هرگز
4) عصبی هستمالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
5) ناراحت هستمالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
6) بدنم همواره مرطوب استالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
7) نفسم منظم استالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
8) احساس تنش در معده دارمالف) هرگز ب) بسیار کم ج) تا حد متوسط د) خیلی ه) همیشه
حالا امتیاز ها را با هم جمع کرده و روی امتیاز های پایین کلیک کنید؟!
پرسشنامه میزان عزت نفس کوپر اسمیت /
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 3
کاملا موافقم
موافقم
مخالفم
کاملا مخالفم
1) من روی هم رفته نگرش مثبتی نسبت به خودم دارم.
2) من احساس میکنم دیگران برای من ارزش قائل هستند.
3) من اغلب آرزو میکنم که احترام بیشتری برای خودمقائل باشم.
4) مواقعی است که احساس بی فایده بودن به من دست می دهد.
5) فکر میکنم فردی درستکار وصادق هستم.
6) عموماًقادر هستم کارها را بخوبی دیگران انجام دهم.
7) دوستانم به من اعتماد ندارند.
8) روی هم رفته بندرت از خودم خرسند هستم.
9)گهگاهی دچار نوسان خلق میشوم اما روی هم رفته خود را آدم با ارزشی میدانم.
10) چیزهای زیادی در من وجود دارد که می خواهم آنها را تغیر دهم.
11) عموماً من نسبت به خودم احساس اعتماد واطمینان کامل دارم.
12) من اغلب آرزو میکنم شخص دیگری می بودم.
13) در زندگی کارها درهم واشفته است.
14) من خودم را نسبتاً ضعیف ودستکم می گیرم.
15) اگر اشتباهی رخ دهد من میل دارم خود را سرزنش کنم.
16) من فکر میکنم یک شخصیت جذاب دارم.
17) من اغلب نگران این هستم که دیگران در مورد من چی فکر میکنند.
18) نگران این هستم که دیگران مرا فردی شکست خورده تصور کنند.
19) از لحاظ جسمانی از خودم خوب مراقبت میکنم.
20) من اغلب احساس خوبی از سلامتی ام دارم.
21) از سیمای ظاهری خودم راضی هستم.
22) گهگاهی احساس میکنم نمی توانم هیچ کاری را به درستی انجام دهم.
23) من فکر میکنم یک شخص حساس هستم.
24) دوست دارم همان شخصی باشم که اینک هستم.
25) عموماً فکر میکنم یک فرد خوشحال هستم.
26) روی هم رفته دوستانم به من اعتماد دارند.
27) اغلب احساس میکنم نمی توانم به دیگران اعتمادکنم.
28) گهگاهی احساس میکنم می توانم به دیگران اعتماد کنم.
29) معمولاً از دوستانم راضی هستم.
30) معمولاًاحساس میکنم دیگران مرا دوست دارند.
31) فکر میکنم خانواده میتوانند بمن اعتماد کنند.
32) من معمولاً فردی گرم وصمیمی هستم.
33) من ازروابط خانواده ام راضی هستم.
34) من احساس میکنم از ویژگیهای خوبی برخوردارهستم .
35) عموما مردم مرا فردی شایسته می پندارند.
برای اندازگیری میزان عزت نفس کوپر اسمیت استفاده شده است که در در برگیرنده 35 جمله یا اضهار نظری است که آزمودنی می بایست احساس واقعی خودش را درباره هریک از جملات در یکی از چهار گزینه :
(کاملا موافق - موافق – مخالف – کاملا مخالف )
که با علامت (×) در مقابل جمله مشخص می شود.
. روش نمره گذاری کوپر اسمیت :
برای نمره گذاری ،امتیاز یک تا چهار در نظر گرفته شده است مثلا در مقابل این جمله :
«دوست دارم همان فردی باشم که اینک هستم»
از چهار گزینه پیشنهادی آزمودنی اگر گزینه کاملاموافقم را علامت بزند (چهار امتیاز) اگر موافقم را بزند سه امتیاز – اگر مخالفم را بزند دو امتیاز – ودر نهایت کاملا مخالفم را انتخاب کند یک امتیاز به آن تعلق می گیرد وهمچنین از بین 35 جمله پرسشنامه تعدادی حالت منفی دارد که نمره گذاری آنها برعکس است ،مثلا «دوستانم
به من اعتماد ندارند»
(امتیاز چهار گزینه کاملا مخالفم – امتیاز سه برای گزینه مخالفم – امتیاز دو برای گزینه موافقم – امتیاز یک به گزینه کاملا موافقم) تعلق می گیرند .
در این پرسشنامه عزت نفس کلی مطرح شده است که در نهایت مجموع امتیازات آزمودنی نمره کل عزت نفس را بدست می دهد که دامنه آن از 35 تا 140 متغیر است به عبارتی پایین ترین میزان عزت نفس 35 وبالاترین میزان 140 می باشد به طورکلی این وسیله جمع آوری اطلاعات عزت نفس را در ابعاد مختلف مورد سنجش
قرار داده است .