تحقیق در مورد نقش محوری مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 10 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

نقش محوری مدیریت ارتباط با مشتری

اشاره

در جهان رقابتی امروز با عنایت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزایش بسیار زیاد توجه به مشتری، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری محوری هستیم. این امر استفاده از سیستم های مکانیزه و یکپارچه در این زمینه را اجتناب ناپذیر کرده است؛ سیستم هایی که از بازاریابی شروع شده و فروش، خدمات پس از فروش و رضایت سنجی از مشتریان را به صورت یکپارچه ارائه می نمایند.در شرایطی که مفهوم مشتری محوری در دنیا جای خود را کاملاً بازکرده است، در کشور ما نیز روز به روز این مفهوم رو به گسترش است. در همین راستا طی یک همایش تخصصی که به همت شرکت مهندسی نرم افزار پگاه سیستم برگزار شد مفهوم "مدیریت ارتباط بامشتری" (CRM) و لزوم استفاده از سیستم یکپارچه در بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و رضایت سنجی مشتری مورد بررسی قرار گرفت.

در ابتدای همایش مهندس صادقی مدیر عامل شرکت پگاه سیستم به تشریح اهداف برگزاری همایش و برنامه های کوتاه مدت، میان مدت، و بلند مدت شرکت در زمینه توسعه سیستم های MIS و ERP پرداخت.وی سخنان خود را با معرفی CRM و چگونگی استفاده از آن در دنیای رقابتی امروز و همچنین اشاره به انقلاب فناوری اطلاعات در بازاریابی و بازار ادامه داد. صادقی با بررسی این موضوع که مشتری ضامن بقای توسعه و رشد شرکتهای مختلفمی باشد و هدف اصلی رسیدن به مشتری وفادار است، لزوم پرداختن بهCRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری را که شاهکار علم مدیریت و فناوری اطلاعات در اواخر قرن بیستم است، یادآور شد. سخنران در مورد چگونگی استفاده از CRM، مساله بازاریابی تک به تک را به عنوان فرآیند اصلی معرفی کرد و اظهار داشت یکی از ابزارهای اساسی CRM بازاریابی تک به تک، یعنی به طور ایده ال رسیدن به ارتباط با تک تک مشتریان تا پایین ترین سطوح است. وی فرایند بازاریابی تک به تک را در چهار مرحله به‌این شرح تقسیم بندی کرد.1 – شناسایی، 2 - متمایز سازی، 3 - تعامل که تفکیک مشتریان از دو دیدگاه ارزشی و نیازی است، 4 - تطبیق با مشتری. مدیر عامل پگاه سیستم آن‌گاه آمارهای ذیل را برای محوریت مشتری وفادار در دنیای به‌شدت رقابتی امروز ارائه داد:-1 قانون پاره تو: 20 درصد مشتریان، 80 درصد سود آوری سازمان را ایجاد می کند. -2 فروش به مشتری جدید نیاز به 4 تا 5 برابر تماس بیشتر دارد تا فروش جدید به مشتریان قدیم. -3 جذب مشتری جدید تا 8 برابر گرانتر از تکرار معامله با مشتری قدیم است. -4 مشتری راضی به 3 تا 5 نفر احساس مثبت خود را منتقل می کند و یک مشتری ناراضی به 8 تا 11 نفر احساس منفی خود را انتقال می‌دهد. وی در پایان با بررسی بازاریابی معکوس و تشریح عوامل آن از جمله طراحی معکوس محصول، قیمت گذاری معکوس و