تحقیق درمورد رضایت مشتری 28 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 28

رضایت مشتری

چکیده

امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت( TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.درتحقیق حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازیم.

مقدمه

اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.

از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.

اقتصاد خرد

اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزیع تولیدات و درآمد در بین آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و تولید کنندگان سرمایه، و همچنین مصرف کنندگان نهایی نگاه میکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمایه و کار، و تولید کنندگان محصول نگاه میکند. [۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و...) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.

اقتصاد کلان

اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.

بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه هم‌زمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تأثیرات متفاوتی نسبت به تأثیرات فردی آن دارد.

نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تأثیرات سطح کلان می‌تواند با تأثیرات در سطح خرد متضاد باشد..

زیر شاخه‌های علم اقتصاد

اقتصاد سیاسی

اقتصاد بین الملل

اقتصاد رفاه

مالیه

اقتصاد کشاورزی

اقتصاد صنعتی

اقتصاد عمومی

اقتصاد منابع طبیعی

اقتصاد محیط زیست

اقتصاد سنجی

اقتصاد انرژی

فلسفه اقتصادی

اقتصاد توسعه

اقتصاد شهری

اقتصاد منطقه‌ای

اقتصاد بخش عمومی

اقتصاد مدیریت

اقتصاد منابع پایان پذیر

اقتصاد منابع تجدید پذیر

اقتصاد خرد

اقتصاد کلان

برنامه ریزی اقتصادی

اقتصاد ریاضی

اقتصاد مهندسی

اقتصاد نظری

تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 45 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

شرکت‌های کنونی، با تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری، به افزایش ارزش مشتری دست یافته‌اند. ابزار و فناوری‌های انبار داده، داده‌کاوی و دیگر روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری، روش‌هایی هستند که فرصت‌های جدیدی را برای تجارت فراهم کرده‌اند.در واقع، امروزه دیدگاه محصول محوری جای خود را به مشتری محوری داده است. بنابراین، با جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتری و تصمیم‌گیری براساس الگوهای استخراج شده از روابط پنهان میان داده‌ها به وسیله ابزار داده‌کاوی می‌توان به خواسته مشتری محوری خود جامه عمل پوشاند. این مقاله، مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری و یکی از عناصر آن- داده‌کاوی- را بررسی می‌کند.

فرهنگ تجارت، در سال‌های اخیر پیشرفت‌هایی کرده و به دنبال آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکت‌ها، به منظور نظارت بر این‌گونه تغییرات، نیازمند ارائه راه‌حل‌های مناسب می باشند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی، نقشی بسزا داشته است. درصورتی‌که اطلاعات ON LINE بیشتر در دسترس قرار گیرد، موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌شود. آنها در جریان تمام آنچه ارائه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و بهترین‌ها را تقاضا می‌کنند. برای فائق آمدن بر چنین شرایطی باید از سیستم‌هایی استفاده شود که به‌طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد. جمع‌آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌کند. این نوع هدف‌گیری به برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد رقابتی سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند.

داده‌کاویامروزه با حجم عظیمی از داده‌ها روبه‌رو هستیم. برای استفاده از آنها به ابزار کشف دانش نیاز داریم. داده‌کاوی به عنوان توانایی پیشرفته‌ای در تحلیل داده و کشف دانش استفاده می‌شود. داده‌کاوی در علوم (ستاره‌شناسی،...) ، در تجارت (تبلیغات، مدیریت ارتباط با مشتری،...) ، در وب (موتورهای جست‌وجو،...) و در مسائل دولتی (فعالیت‌های ضد تروریستی،...) کاربرد دارد. فعالیت داده‌کاوی، شبیه استخراج زغال سنگ و طلا می باشد. داده‌کاوی، اطلاعاتی را که در انبارهای داده مدفون شده است، استخراج می‌کند.در واقع هدف از داده کاوی، ایجاد مدل‌هایی برای تصمیم‌گیری است. این مدل‌ها رفتارهای آینده را براساس تحلیل‌های گذشته، پیش‌بینی می‌کنند. استفاده از داده‌کاوی به عنوان اهرمی برای آماده‌سازی داده‌ها و تکمیل قابلیت‌های انباره داده، بهترین موقعیت را برای کسب مزیت‌های رقابتی ایجاد می‌کند.سیستم‌های BASE DATA نقشی مهم در سیستم‌های مدیریت و انبار داده، ایفا می‌کنند. سیستم بانک داده، شامل فایل‌های بانک داده و سیستم‌های مدیریت بانک داده است.اغلب تجارت‌ها به تصمیم‌گیری‌های راهبردی و یا اتخاذ خط‌مشی‌های جدید برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان نیاز دارند. برای مثال، فروشگاه‌ها نحوه آرایش مغازه خود را برای افزایش انگیزه خریدمشتریان، مجدداً طراحی می‌کنند و یا خطوط هواپیمایی، تسهیلات خاصی را برای پروازهای مکرر مشتریان در نظر می گیرند. ابزار داده‌کاوی، داده را می‌گیرند و تصویری از واقعیت به شکل مدل ارائه می دهند. فعالیت‌های داده‌کاوی به لحاظ فرایند به 3 طبقه‌بندی عمومی تقسیم می‌شوند:1. اکتشاف: فرایند جست‌وجو در بانک داده برای یافتن الگوهای پنهان، بدون داشتن فرضیه‌ای از پیش تعیین شده درباره اینکه الگو چیست. نظیر تحلیل‌هایی که برحسب کالاهای خریداری شده انجام می‌شود. این‌گونه تحلیل‌های سبدی، مواردی را نشان می دهد که مشتری تمایل به خرید آنها دارد. این اطلاعات می‌تواند به بهبود موجودی، راهبرد طراحی، آرایش فروشگاه و تبلیغات منجر شود.2. مدل پیش‌بینی: فرایندی که الگوهای کشف شده از بانک داده را می‌گیرد و آنها را برای پیش‌بینی آینده به‌کار می‌برد. مانند پیش‌بینی فروش در خرده فروشی . الگوهای کشف شده برای فروش به آنها کمک می‌کند تا تصمیماتی را در رابطه با موجودی اتخاذ کنند.3. تحلیل‌های دادگاهی: فرایند به کارگیری الگوهای استخراج شده برای یافتن عوامل داده‌ای نامعقول و متناقض را در بر می گیرد. نظیر شناسایی و تشخیص کلاهبرداری در مؤسسات مالی. از آنجا که کلاهبرداری ، پرهزینه و زیان‌آور است، بانک‌ها می‌توانند با تحلیل دادوستدهای جعلی گذشته، الگوهایی را برای تشخیص و کشف کلاهبرداری به دست آورند.

مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط با مشتری، فرایندی تجاری است که مشخصه‌های مشتری را مشخص می‌کند، دانش مشتری را افزایش می دهد، روابط مشتری را شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان، بهبود می بخشد. مدیریت ارتباط با مشتری از چهار عنصر، تشکیل شده است:1.دانش2.هدف3.فروش4.خدمتمدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و ازچه طریقی عرضه شود، بهبود را در پی خواهد داشت. این مدیریت از اجزای مختلفی تشکیل شده است.شرکت پیش از آغاز فرایند ارتباط با مشتری باید اطلاعات وی را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می‌تواند از داده‌های داخلی مشتریان و یا از داده‌های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده‌های داخلی، منابع مختلفی وجود دارد نظیر: پرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق کارت اعتباری و...منابع داده خارجی یا بانک‌های داده خریداری شده نظیر : نشانی‌ها، شماره تلفن‌ها و پروفایل‌های بازدید از وب سایت‌ها، کلیدی برای کسب دانش بیشتری از مشتری است.بیشتر شرکت‌ها، بانک‌های داده‌ای عظیمی شامل داده‌های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در زمینه انبار داده از اجزای حیاتی در راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پس از تهیه و تخصیص منابع داده با به‌کارگیری ابزاری مانند داده‌کاوی، داده‌ها را تجزیه و تحلیل می کند. کارشناسان با توجه به اینکه شرکت روش‌های آماری سنتی یا یکی از ابزار نرم‌افزاری مانند داده‌کاوی را به‌کار می‌برد نیاز به فهم داده‌های مشتری و روابط تجاری دارند. بنابراین، وجود افرادی متخصص که این داده‌ها را با ابزار مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است.

چرخه زندگی مشتریاین چرخه به مراحل ارتباط مشتری و تجارت مربوط است و آگاهی از آن سودآوری مشتری را به همراه خواهد داشت. 4 مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:1. مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ، اما در هدف بازار قرار دارند.2. مشتریانی که واکنش نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به محصول یا خدمتی علاقه و واکنش نشان می‌دهند.3. مشتریان بالفعل: مشتریانی که از محصول یا خدمتی استفاده می کنند.4. مشتریان سابق: این دسته افراد، مشتریان مناسبی نیستند زیرا مدت طولانی، خرید خود را به سمت محصولات رقیب برده‌اند.

فرایند داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریداده‌کاوی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و حرکت شرکت‌ها را به سوی مشتری محوری ، تسهیل می کند.فرایند داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر است.

شکل 1: فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط مشتری

داده‌های خام از منابع مختلف، جمع‌آوری می‌شوند و با استخراج، ترجمه و فرایندهای فراخوانی به انبار داده ، وارد می‌شوند. در بخش مهیاسازی داده ، داده‌ها از انبار خارج شده و به صورت فرمتی مناسب برای داده کاوی در می‌آیند.کشف الگو شامل 4 مرحله است:1.سؤالات تجاری ، نظیر توصیف مشتری2.کاربردها نظیر، امتیازدهی و پیش‌گویی3.روش‌ها، نظیر طبقه‌بندی و سری بندی4.الگوریتم‌هاروش‌های داده‌کاوی با کاربرد مخصوص خود برای پاسخ به سؤالات تجاری ، الگوریتم‌هایی را استخراج می‌کنند و از این الگوریتم‌ها برای ساخت الگو استفاده می‌شود. الگوها پس از تجزیه و تحلیل به دانشی مفید و قابل استفاده تبدیل شده و الگوهای کارا در سیستمی اجرایی به‌کار گرفته خواهند شد.

نتیجه‌گیریرابطه مشتری با زمان تغییر می‌کند . اگر تجارت و مشتری اطلاعات بیشتری درباره یکدیگر داشته باشند، این رابطه تکامل و رشد می‌یابد. چرخه زندگی مشتری، چارچوبی مناسب برای به‌کارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری فراهم می‌کند.چرخه زندگی مشتری ، در بخش ورودی داده‌کاوی، اطلاعات در دسترس را نشان می دهد و در بخش خروجی ، اطلاعات جالب توجه و تصمیمات مناسب ارائه می شود. داده‌کاوی ، سودآوری مشتریان بالقوه را پیش‌بینی کرده و میزان وفاداری آنها را مشخص خواهد کرد.بعضی از مشتریان، مراجعات خود را به شرکت‌ها برای کسب مزیت‌هایی که در رقابت ، ایجاد می شود تغییر می‌دهند. در این صورت شرکت‌ها هدف خود را بر مشتریانی متمرکز می‌کنند که سودآوری بیشتری دارند.با داده‌کاوی می‌توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آنها را پیش‌بینی و تصمیمات آگاهانه‌ای را در این رابطه اتخاذ کرد.

منابع:1. www.dmreview.com2. www.IMI.IR

حق با مشتری است !!!  

 این جمله دیگرتنها یک شعار نیست ! بلکه یک واقعیت است ، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است وباعث حضور در چرخه حیاتی تولید میگردد.

 در دنیای امروز که امکان تولیدماشینی و پیشرفته ی انبوه کالاها، زمینه ی افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای‌ تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابت ، چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است.زیرا اگر که بخواهیم منصافه قضاوت کنیم این تنها راه برای بقاست. امروزه نه تنها راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را پیش بینی و خواسته های او را مورد سنجش قرار داد.حتی در برخی موارد سازمانهایی که از قدرت و نفوذ بیشتری برخوردار هستند از مجموعه عوامل ذی نفع و ذی نفوذ برای حل سایر مشکلات مشتریان استفاده می کنند.بر فرض اگر سازمانی تولید کننده گوشی تلفن همراه است فقط فروش و خدمات پس از فروش ان را بر عهده نخواهد گرفت بلکه در صورت انتن دهی نا مناسب مذاکره با مخابرات را وظیفه خود می داند تا که مشکل رفع گردد چرا که در غیر این صورت مشتری ازعملکرد مخابرات ناراضیست پس سیم کارتی نخواهد خرید و در این صورت گوشی تلفنی هم فروش نخواهد رفت!!!!!

 علاوه بر این، درجهان فوق ‌صنعتی امروز کیفیت بالای اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته راکه تنها در اختیار یک یا دو سازمان در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات بود را درهم شکسته است. به شکلی که درعرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول مهم و اساسی تجارت تلقی می‌شود و هرتغییری باید بر اساس نظر و دیدگاه مشتری انجام گیردو عدم توجه به این اصول احتمال، نابودی از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند یک مشتری زمانی راضی است که نه تنها خودش دوباره برای خرید تولیدات باز گردد بلکه شخص دیگری را نیز به همراه بیاورد. کسب رضایت مشتری، دو شرط اساسی دارد اول اینکه کالای مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل شودو دوم اینکه به سئوالات او به موقع و درست پاسخ داده شود.. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین‌نکند،‌به‌نارضایتی مشتری منجرخواهدشدوتداوم این عدم رضایت نیز به "کاهش تولید"، "تبلیغ‌منفی" و سرانجام به "قطع فعالیت آن‌سازمان" می‌انجامد. هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند.

بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت در این ارتباط می‌گوید: "ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند". از همین رو، کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکتهای خدماتی یا تولیدکننده کمک می‌کند: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند، به گونه ای که برنامه‌ریزی تولید را مختل می‌نماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی را در پی داشته باشد. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از: - عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان. - عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع. - عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان. - ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، و ارزیابی عملکرد) - عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد. بررسیهای کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. اما رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟ در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورد اقبال مشتری قرار خواهد گرفت که ارزش مورد انتظار وی را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. فرآیندجلب رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی درنظر گرفته می شود که از آن جمله می‌توان به "شناسایی انتظارات مشتری"، "طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری"، "بهبود در تولید و تسریع در تحویل و خدمات بعد از فروش"، "مدیریت بررسی انتظارات مشتری"، "سنجش رضایت مشتری و ایجاد مدیریت شکایت مشتریان" اشاره نمود.برخی از مدیران بر این باورند که چون شکایتی از ناحیه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمی شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبی قرار دارد و مراجعه کننده نیز راضی است. چرا که آموخته ایم سکوت نشان رضایت است! یکی از صاحبنظران علوم اقتصادی در مورد راهکارهای جلب رضایت مشتری اظهار می‌دارد: "اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید به گونه ای که کالای تولیدی یا خدمات شما از نظر کیفیت و ارائه با سایر رقبا فرق داشته باشد". زیرا تجربه نشان داده است مشتری‌ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.

تحقیق در مورد کیفیت محصول توسط مشتری 28 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 44 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرج

موضوع :

تعریف کیفیت محصول توسط مشتری

(بررسی متد کانو )

تعریف کیفیت محصول توسط مشتری(بررسی متد کانو)

چکیده:

اولین باری که نظریه پرفسور نوریاکی کانو و همکارانش در دانشگاه توکیوریکای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان کیفیت را به خود جلب نمود. نظریه کانو درباره طبقه بندی عوامل کیفی یک محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، که برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.

این متد چنان ساده و کارا بود، که بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در کاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای کافی دارد.

در واقع اگر بخواهیم متد کانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت که، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای کیفی یک محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اکنون این متد در شرکتهای فراوانی در سطح دنیا به کار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.

هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش کاربردی، اما دقیق نسبت به متد کانو،

طرح بخشی از نکات و تجربیات در به کارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نکات زیر است، که استفاده کنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:

امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.

این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر

تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 45 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

شرکت‌های کنونی، با تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری، به افزایش ارزش مشتری دست یافته‌اند. ابزار و فناوری‌های انبار داده، داده‌کاوی و دیگر روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری، روش‌هایی هستند که فرصت‌های جدیدی را برای تجارت فراهم کرده‌اند.در واقع، امروزه دیدگاه محصول محوری جای خود را به مشتری محوری داده است. بنابراین، با جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتری و تصمیم‌گیری براساس الگوهای استخراج شده از روابط پنهان میان داده‌ها به وسیله ابزار داده‌کاوی می‌توان به خواسته مشتری محوری خود جامه عمل پوشاند. این مقاله، مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری و یکی از عناصر آن- داده‌کاوی- را بررسی می‌کند.

فرهنگ تجارت، در سال‌های اخیر پیشرفت‌هایی کرده و به دنبال آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکت‌ها، به منظور نظارت بر این‌گونه تغییرات، نیازمند ارائه راه‌حل‌های مناسب می باشند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی، نقشی بسزا داشته است. درصورتی‌که اطلاعات ON LINE بیشتر در دسترس قرار گیرد، موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌شود. آنها در جریان تمام آنچه ارائه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و بهترین‌ها را تقاضا می‌کنند. برای فائق آمدن بر چنین شرایطی باید از سیستم‌هایی استفاده شود که به‌طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد. جمع‌آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌کند. این نوع هدف‌گیری به برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد رقابتی سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند.

داده‌کاویامروزه با حجم عظیمی از داده‌ها روبه‌رو هستیم. برای استفاده از آنها به ابزار کشف دانش نیاز داریم. داده‌کاوی به عنوان توانایی پیشرفته‌ای در تحلیل داده و کشف دانش استفاده می‌شود. داده‌کاوی در علوم (ستاره‌شناسی،...) ، در تجارت (تبلیغات، مدیریت ارتباط با مشتری،...) ، در وب (موتورهای جست‌وجو،...) و در مسائل دولتی (فعالیت‌های ضد تروریستی،...) کاربرد دارد. فعالیت داده‌کاوی، شبیه استخراج زغال سنگ و طلا می باشد. داده‌کاوی، اطلاعاتی را که در انبارهای داده مدفون شده است، استخراج می‌کند.در واقع هدف از داده کاوی، ایجاد مدل‌هایی برای تصمیم‌گیری است. این مدل‌ها رفتارهای آینده را براساس تحلیل‌های گذشته، پیش‌بینی می‌کنند. استفاده از داده‌کاوی به عنوان اهرمی برای آماده‌سازی داده‌ها و تکمیل قابلیت‌های انباره داده، بهترین موقعیت را برای کسب مزیت‌های رقابتی ایجاد می‌کند.سیستم‌های BASE DATA نقشی مهم در سیستم‌های مدیریت و انبار داده، ایفا می‌کنند. سیستم بانک داده، شامل فایل‌های بانک داده و سیستم‌های مدیریت بانک داده است.اغلب تجارت‌ها به تصمیم‌گیری‌های راهبردی و یا اتخاذ خط‌مشی‌های جدید برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان نیاز دارند. برای مثال، فروشگاه‌ها نحوه آرایش مغازه خود را برای افزایش انگیزه خریدمشتریان، مجدداً طراحی می‌کنند و یا خطوط هواپیمایی، تسهیلات خاصی را برای پروازهای مکرر مشتریان در نظر می گیرند. ابزار داده‌کاوی، داده را می‌گیرند و تصویری از واقعیت به شکل مدل ارائه می دهند. فعالیت‌های داده‌کاوی به لحاظ فرایند به 3 طبقه‌بندی عمومی تقسیم می‌شوند:1. اکتشاف: فرایند جست‌وجو در بانک داده برای یافتن الگوهای پنهان، بدون داشتن فرضیه‌ای از پیش تعیین شده درباره اینکه الگو چیست. نظیر تحلیل‌هایی که برحسب کالاهای خریداری شده انجام می‌شود. این‌گونه تحلیل‌های سبدی، مواردی را نشان می دهد که مشتری تمایل به خرید آنها دارد. این اطلاعات می‌تواند به بهبود موجودی، راهبرد طراحی، آرایش فروشگاه و تبلیغات منجر شود.2. مدل پیش‌بینی: فرایندی که الگوهای کشف شده از بانک داده را می‌گیرد و آنها را برای پیش‌بینی آینده به‌کار می‌برد. مانند پیش‌بینی فروش در خرده فروشی . الگوهای کشف شده برای فروش به آنها کمک می‌کند تا تصمیماتی را در رابطه با موجودی اتخاذ کنند.3. تحلیل‌های دادگاهی: فرایند به کارگیری الگوهای استخراج شده برای یافتن عوامل داده‌ای نامعقول و متناقض را در بر می گیرد. نظیر شناسایی و تشخیص کلاهبرداری در مؤسسات مالی. از آنجا که کلاهبرداری ، پرهزینه و زیان‌آور است، بانک‌ها می‌توانند با تحلیل دادوستدهای جعلی گذشته، الگوهایی را برای تشخیص و کشف کلاهبرداری به دست آورند.

مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط با مشتری، فرایندی تجاری است که مشخصه‌های مشتری را مشخص می‌کند، دانش مشتری را افزایش می دهد، روابط مشتری را شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان، بهبود می بخشد. مدیریت ارتباط با مشتری از چهار عنصر، تشکیل شده است:1.دانش2.هدف3.فروش4.خدمتمدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و ازچه طریقی عرضه شود، بهبود را در پی خواهد داشت. این مدیریت از اجزای مختلفی تشکیل شده است.شرکت پیش از آغاز فرایند ارتباط با مشتری باید اطلاعات وی را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می‌تواند از داده‌های داخلی مشتریان و یا از داده‌های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده‌های داخلی، منابع مختلفی وجود دارد نظیر: پرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق کارت اعتباری و...منابع داده خارجی یا بانک‌های داده خریداری شده نظیر : نشانی‌ها، شماره تلفن‌ها و پروفایل‌های بازدید از وب سایت‌ها، کلیدی برای کسب دانش بیشتری از مشتری است.بیشتر شرکت‌ها، بانک‌های داده‌ای عظیمی شامل داده‌های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در زمینه انبار داده از اجزای حیاتی در راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پس از تهیه و تخصیص منابع داده با به‌کارگیری ابزاری مانند داده‌کاوی، داده‌ها را تجزیه و تحلیل می کند. کارشناسان با توجه به اینکه شرکت روش‌های آماری سنتی یا یکی از ابزار نرم‌افزاری مانند داده‌کاوی را به‌کار می‌برد نیاز به فهم داده‌های مشتری و روابط تجاری دارند. بنابراین، وجود افرادی متخصص که این داده‌ها را با ابزار مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است.

چرخه زندگی مشتریاین چرخه به مراحل ارتباط مشتری و تجارت مربوط است و آگاهی از آن سودآوری مشتری را به همراه خواهد داشت. 4 مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:1. مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ، اما در هدف بازار قرار دارند.2. مشتریانی که واکنش نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به محصول یا خدمتی علاقه و واکنش نشان می‌دهند.3. مشتریان بالفعل: مشتریانی که از محصول یا خدمتی استفاده می کنند.4. مشتریان سابق: این دسته افراد، مشتریان مناسبی نیستند زیرا مدت طولانی، خرید خود را به سمت محصولات رقیب برده‌اند.

فرایند داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریداده‌کاوی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و حرکت شرکت‌ها را به سوی مشتری محوری ، تسهیل می کند.فرایند داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر است.

شکل 1: فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط مشتری

داده‌های خام از منابع مختلف، جمع‌آوری می‌شوند و با استخراج، ترجمه و فرایندهای فراخوانی به انبار داده ، وارد می‌شوند. در بخش مهیاسازی داده ، داده‌ها از انبار خارج شده و به صورت فرمتی مناسب برای داده کاوی در می‌آیند.کشف الگو شامل 4 مرحله است:1.سؤالات تجاری ، نظیر توصیف مشتری2.کاربردها نظیر، امتیازدهی و پیش‌گویی3.روش‌ها، نظیر طبقه‌بندی و سری بندی4.الگوریتم‌هاروش‌های داده‌کاوی با کاربرد مخصوص خود برای پاسخ به سؤالات تجاری ، الگوریتم‌هایی را استخراج می‌کنند و از این الگوریتم‌ها برای ساخت الگو استفاده می‌شود. الگوها پس از تجزیه و تحلیل به دانشی مفید و قابل استفاده تبدیل شده و الگوهای کارا در سیستمی اجرایی به‌کار گرفته خواهند شد.

نتیجه‌گیریرابطه مشتری با زمان تغییر می‌کند . اگر تجارت و مشتری اطلاعات بیشتری درباره یکدیگر داشته باشند، این رابطه تکامل و رشد می‌یابد. چرخه زندگی مشتری، چارچوبی مناسب برای به‌کارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری فراهم می‌کند.چرخه زندگی مشتری ، در بخش ورودی داده‌کاوی، اطلاعات در دسترس را نشان می دهد و در بخش خروجی ، اطلاعات جالب توجه و تصمیمات مناسب ارائه می شود. داده‌کاوی ، سودآوری مشتریان بالقوه را پیش‌بینی کرده و میزان وفاداری آنها را مشخص خواهد کرد.بعضی از مشتریان، مراجعات خود را به شرکت‌ها برای کسب مزیت‌هایی که در رقابت ، ایجاد می شود تغییر می‌دهند. در این صورت شرکت‌ها هدف خود را بر مشتریانی متمرکز می‌کنند که سودآوری بیشتری دارند.با داده‌کاوی می‌توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آنها را پیش‌بینی و تصمیمات آگاهانه‌ای را در این رابطه اتخاذ کرد.

منابع:1. www.dmreview.com2. www.IMI.IR

حق با مشتری است !!!  

 این جمله دیگرتنها یک شعار نیست ! بلکه یک واقعیت است ، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است وباعث حضور در چرخه حیاتی تولید میگردد.

 در دنیای امروز که امکان تولیدماشینی و پیشرفته ی انبوه کالاها، زمینه ی افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای‌ تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابت ، چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است.زیرا اگر که بخواهیم منصافه قضاوت کنیم این تنها راه برای بقاست. امروزه نه تنها راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را پیش بینی و خواسته های او را مورد سنجش قرار داد.حتی در برخی موارد سازمانهایی که از قدرت و نفوذ بیشتری برخوردار هستند از مجموعه عوامل ذی نفع و ذی نفوذ برای حل سایر مشکلات مشتریان استفاده می کنند.بر فرض اگر سازمانی تولید کننده گوشی تلفن همراه است فقط فروش و خدمات پس از فروش ان را بر عهده نخواهد گرفت بلکه در صورت انتن دهی نا مناسب مذاکره با مخابرات را وظیفه خود می داند تا که مشکل رفع گردد چرا که در غیر این صورت مشتری ازعملکرد مخابرات ناراضیست پس سیم کارتی نخواهد خرید و در این صورت گوشی تلفنی هم فروش نخواهد رفت!!!!!

 علاوه بر این، درجهان فوق ‌صنعتی امروز کیفیت بالای اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته راکه تنها در اختیار یک یا دو سازمان در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات بود را درهم شکسته است. به شکلی که درعرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول مهم و اساسی تجارت تلقی می‌شود و هرتغییری باید بر اساس نظر و دیدگاه مشتری انجام گیردو عدم توجه به این اصول احتمال، نابودی از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند یک مشتری زمانی راضی است که نه تنها خودش دوباره برای خرید تولیدات باز گردد بلکه شخص دیگری را نیز به همراه بیاورد. کسب رضایت مشتری، دو شرط اساسی دارد اول اینکه کالای مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل شودو دوم اینکه به سئوالات او به موقع و درست پاسخ داده شود.. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین‌نکند،‌به‌نارضایتی مشتری منجرخواهدشدوتداوم این عدم رضایت نیز به "کاهش تولید"، "تبلیغ‌منفی" و سرانجام به "قطع فعالیت آن‌سازمان" می‌انجامد. هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند.

بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت در این ارتباط می‌گوید: "ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند". از همین رو، کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکتهای خدماتی یا تولیدکننده کمک می‌کند: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند، به گونه ای که برنامه‌ریزی تولید را مختل می‌نماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی را در پی داشته باشد. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از: - عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان. - عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع. - عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان. - ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، و ارزیابی عملکرد) - عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد. بررسیهای کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. اما رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟ در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورد اقبال مشتری قرار خواهد گرفت که ارزش مورد انتظار وی را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. فرآیندجلب رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی درنظر گرفته می شود که از آن جمله می‌توان به "شناسایی انتظارات مشتری"، "طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری"، "بهبود در تولید و تسریع در تحویل و خدمات بعد از فروش"، "مدیریت بررسی انتظارات مشتری"، "سنجش رضایت مشتری و ایجاد مدیریت شکایت مشتریان" اشاره نمود.برخی از مدیران بر این باورند که چون شکایتی از ناحیه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمی شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبی قرار دارد و مراجعه کننده نیز راضی است. چرا که آموخته ایم سکوت نشان رضایت است! یکی از صاحبنظران علوم اقتصادی در مورد راهکارهای جلب رضایت مشتری اظهار می‌دارد: "اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید به گونه ای که کالای تولیدی یا خدمات شما از نظر کیفیت و ارائه با سایر رقبا فرق داشته باشد". زیرا تجربه نشان داده است مشتری‌ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.

تحقیق در مورد رضایت مشتری 28 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 28 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

رضایت مشتری

مقدمه

اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.

از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.

اقتصاد خرد

اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزیع تولیدات و درآمد در بین آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و تولید کنندگان سرمایه، و همچنین مصرف کنندگان نهایی نگاه میکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمایه و کار، و تولید کنندگان محصول نگاه میکند. [۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و...) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.

اقتصاد کلان

اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.

بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه هم‌زمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تأثیرات متفاوتی نسبت به تأثیرات فردی آن دارد.

نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تأثیرات سطح کلان می‌تواند با تأثیرات در سطح خرد متضاد باشد..

زیر شاخه‌های علم اقتصاد

اقتصاد سیاسی

اقتصاد بین الملل

اقتصاد رفاه

مالیه

اقتصاد کشاورزی

اقتصاد صنعتی

اقتصاد عمومی

اقتصاد منابع طبیعی

اقتصاد محیط زیست

اقتصاد سنجی

اقتصاد انرژی

فلسفه اقتصادی

اقتصاد توسعه

اقتصاد شهری

اقتصاد منطقه‌ای

اقتصاد بخش عمومی

اقتصاد مدیریت

اقتصاد منابع پایان پذیر

اقتصاد منابع تجدید پذیر

اقتصاد خرد

اقتصاد کلان

برنامه ریزی اقتصادی

اقتصاد ریاضی

اقتصاد مهندسی

اقتصاد نظری

اقتصاد بازرگانی

اقتصاد حمل و نقل

تاریخ عقاید اقتصادی

نظامهای اقتصادی

مکاتب اقتصادی